Bankaların Şube Müşterileri Dijital Müşterilere Göre Daha Memnun [Araştırma]

Şaşırdınız dimi? Oysa her geçen gün daha popüler hale gelen dijital, nasıl olur da hizmet memnuniyeti konusunda gelenekselin arkasında kalabilir ki? Evet, bu haber tamamen gerçek.

Amerika'da 78 bin banka kullanıcısı üzerinde yapılan bir araştırma, işlemlerini banka şubelerinden yapanların dijital kanalları kullananlara göre aldıkları hizmetten daha memnun olduklarını ortaya çıkarmış. Öte yandan araştırmaya göre dijital bankacılık kanalları, milenyum kuşağında %49'luk, X kuşağında ise %31'lik bir kullanım oranıyla ilgi görmeye devam ediyormuş. Ancak aynı araştırma banka müşterilerinin %71'inin yılda ortalama 14 kez şubeleri ziyaret ettiğini göstermiş. Milenyumluların bile %71'i işlemleri için şubeye yılda kişi başı ortalama 11 kez geliyormuş. El mahkum!

Yapılan araştırma, son bir yıl içerisinde işlemlerini banka şubelerinden yapanların, dijitalden yapanlara göre memnuniyet derecelerinin 27 puan daha yüksek olduğunu göstermiş. Genç neslimiz milenyumlularda ise banka ve mobil şubenin birlikte kullanımı, sadece banka şubesi kullanımına göre 20 puan, sadece mobil şube kullanımına göre ise 37 puanla önde. Anlaşılan yeni jenerasyon dijital kullanıma meraklı, lakin fiziksel şubelerden de vazgeçemiyor. İlginç. Sanırım bu yazıyı hiç okumayan biri için, bu neslin bankacılık işlemlerinde şubeden vazgeçemediğine inanmak epey zor olurdu.

Ortaya çıkan bu sonuçta en önemli nedenin ise "sorun çözümü" olduğu belirtiliyor. Müşterilerin bir bankanın hizmetlerine olan memnuniyetlerini, sorunlarının ne oranda çözüldüğü belirliyormuş. Bu araştırma, müşterilerin genel olarak sorunlarına çözüm bulamadıkları bankaları tekrar kullanma oranlarının sadece %20 olduğunu ortaya çıkarmış. Bankalar tarafından sorunlar çözülebilir hale geldiğinde ise müşterilerin memnuniyet puanları 1000 üzerinden 812, bankalarına sadakat oranları ise %58'e yükseliyormuş. Hal böyle olunca bir müşteri için elbette yaşadığı problemin çözümünde şube kullanımı daha ön plana çıkıyor. Günümüzde hala çalışanlarla yüz yüze iletişim kurmak, hepimiz için çok daha kolay ve iş çözen bir yöntem.

Bu araştırma aslında, müşterilerin genel anlamda bir bankadan beklentilerini de gözler önüne seriyor. İnsanlar için bir bankacılık işlemine çözüm bulmak, işini halledebilmek yeni bir ürünü duymaktan, yeni bir kampanyayı yakalamaktan veya mobil şubeye gelen müthiş bir özellikten çok daha önemli ve öncelikli. Dijitalleşme yönünde tam gaz ilerleyen tüm finans insanlarının bu insani durumu göz önünde bulundurmalarında fayda görünüyor.