Türk Bankalarının Fintek Karnesi: Türkiye İş Bankası

Geçtiğimiz günlerde Akbank ile başlangıcını yaptığımız yeni yazı dizimize, ülkemizin en köklü bankalarından Türkiye İş Bankası ve onun dopdolu hikayesi ile devam ediyoruz. 1924 yılında Atatürk tarafından kurulan, aynı zamanda Cumhuriyet döneminin ilk ulusal bankası olma özelliğini taşıyan Türkiye İş Bankası, bugün fintek alanındaki önemli çalışmalarıyla sektörümüzde adından sıklıkla söz ettiriyor. Gelin Adnan Bali ve ekibinin dijitalleşme yolunda hayata geçirdiği işlere, başarılarına ve arzuladıkları sonla bitmeyen çalışmalarına birlikte yakından bir bakalım.

Biraz Eskilere Gidelim: Türkiye'nin İlk ATM'si

ATM diyip geçmeyin. Bankaların dijitalleşme serüveninde ilk durak belki de onlardı. Dünyada ilk örneği 1967 yılına dayanan ATM'ler ülkemize ilk kez Türkiye İş Bankası tarafından Bankamatik ismiyle 1982 yılında getirildi. Bugün tüm ATM'ler için adeta ortak bir ifade haline gelen Bankamatik kavramı, ülkemizin ilk bankası tarafından literatürümüze kazandırıldı. Günümüz bankacılarının her gün daha fazla yeni özellik katarak dijitalleştirmek ve kullanıcı dostu bir hale getirmek için çabaladığı ATM'lerimizin hikayesi böyle başladı.

Kartsız İşlemlerde Alternatif Teknoloji Kullanımı

Banka denince akla ilk gelen ürünlerden biri elbette kartlar. Bankaların finans teknolojileri ile müşterilerinin işlerini daha fazla kolaylaştırma isteği ise bu fiziksel kartların günden güne hayatımızdan biraz daha çıkmasını sağlıyor. Türkiye'de QR kod ve biyokimlikle para çekme hizmetlerini kullanıcılarına sunan ilk bankanın Türkiye İş Bankası olduğunu biliyoruz. Öte yandan yine QR kod aracılığıyla mobil ödeme imkanı sunan Parakod teknolojisinin ülkemize girişi de bu bankamıza dayanıyor. Türkiye İş Bankası'nın kartsız para çekimi için sunduğu diğer hizmetler ise benzerlerini birçok bankada da görebileceğimiz Cep Anahtar ve Mobil İmza yöntemleri. Bugün, çeşitli bankaların yeni bir hizmet olarak duyurduğu QR teknolojisinin hikayesinin oldukça eskiye dayandığını bir kez daha huzurlarınızda hatırlamış olduk. Yazımızın bu kısmında, para çekimi ve ödeme hizmetlerine dair sağladığı kolaylıklar için İş Bankası'na bir alkış alıyoruz.

Siri ve iMessage ile Para Transferi

Türkiye İş Bankası çeşitli dönemlerde, ana mobil uygulaması olan İşCep'i günümüz trendlerine uygun çeşitli özelliklerle güçlendiriyor. Bu noktada karşımıza, İşCep'e eklenen iki yeni para transferi metodu çıkıyor. İlki hem kulağa hem de ağza hoş geliyor: "Para Gönder" komutuyla 500 TL'ye kadar para transferi imkanı sunan Apple'ın sesli asistanı Siri. İkincisi ise yine Apple'ın internet tabanlı mesajlaşma özelliği iMessage. Her ikisi de Türkiye'de ilk, her ikisi de müşteri deneyimini kolaylaştırmaya yönelik. Pratikte birçoğumuz tarafından kullanılmasa da, dünyada benzer örneklerini keyifle takip ettiğimiz, gelecek güzel çalışmalara ışık tutan bu tarz yenilikçi işleri destekliyoruz.

Sosyal Hesap

2015 yılında İşCep'e eklenen Sosyal Hesap özelliği, kişiler arasında organize bir şekilde fon toplanmasını sağlıyor. Bu sayede İş Bankası müşterileri yemek, doğum günü gibi organizasyonlar için aileleri ve arkadaşlarından belirli bir hesaba para yatırmalarını talep edebiliyor. Bizim de deneyimleme fırsatı bulduğumuz Sosyal Hesap, özetle Alman hesabı ödeme yöntemini dijitale taşıyor. Hızlı ve kolay bir şekilde para toplanmasını sağlayan bu yöntem, İş Bankası'nın sunduğu farklı ve fayda sağlayan bir hizmet olarak dikkat çekiyor.

Mobil Uygulamalar

Türkiye İş Bankası'na ait mobil uygulama mağazalarında İşCep, Maximum Mobil, İş Sanat, İş Kültür, ÇekSor ve Maximiles Picture Talk isimli uygulamalar yer alıyor. Elbette bu uygulamaların tamamı aktif olarak kullanılmıyor. En çok öne çıkanlar bankanın ana uygulaması İşCep ve yeni göz bebeği Maximum Mobil. Bugün yaklaşık 4 milyon kullanıcısı olan ve sürekli yeni özelliklerle geliştirilen İşCep uygulamasını artık yakından tanıyoruz. Peki bankanın son uygulaması, Maximum Mobil nedir, bir de ona bakalım.

Maximum Mobil 

Maximum Mobil'e ayrı bir başlık açtık çünkü bu uygulama bizce Türkiye İş Bankası'nın finans teknolojileri alanında son dönemdeki en önemli çalışması. Bugünün bankaları için artık sadece finans hizmeti vermek yeterli bir argüman değil. Müşteriyi rakamlarla boğmak ve gün sonunda ona bir extre göndermek bankaların yüzyıllardır yaptığı bir şey. Artık onların yaşamlarının bir parçası olarak, gerçek ihtiyaçlarında yanlarında olduğunuzu göstermeniz gerekiyor. Maximum Mobil tam da bu noktada "müşteri yaşamının bir parçası olma" vaadiyle hayatımıza girdi. Temelde baktığımızda uygulama; temasız ödeme, kampanyalardan faydalanma, harcama detaylarını görme gibi klasik hizmetler içerse de; sinema bileti ve hızlı benzin alımı gibi kişilerin gerçek ihtiyaçları için de çözümler sunarak gelecek için ümit veriyor. Maximum Mobil, bankacılık klişelerinden kendini kurtarıp hayatlarımıza dokunan faydalarını artırdıkça çok daha iyi bir noktaya gelecektir diye düşünüyoruz. Şu aşamada uygulamanın bu şekilde konumlandırılmasını ve çabalarını takdire değer buluyoruz.

İşCep Apple Watch Uygulaması

İlk ATM'den nerelere dimi? İş Bankası, Apple Watch'da yer alan İşCep uygulaması ile kullanıcılarına, en yakın Bankamatik veya şubeye harita aracılığıyla ulaşma, finansal verileri takip edebilme ve kampanyaları inceleyebilme gibi kolaylıklar sunuyor. Bugün çok az sayıda finans kurumunun yer aldığı bu tarz farklı bir mecrada boy göstermek şüphesiz ki İş Bankası adına bir başarı. Müşteriler için de alternatif çok sayıda kanaldan İş Bankası'na ulaşabilmek büyük kolaylık. İş Bankası'nın dijital kanal sayısını artırma yönündeki çalışmalarının, yeni müşteri kazanımı ve marka itibarı gibi konularda bankaya katkısı olduğunu düşünüyoruz.

Banka Web Sitesi

Türkiye İş Bankası web sitesi, bankanın hizmetlerini ve iletişim çalışmalarını yürüttüğü çok sayıda mecraya nazaran, ana kurumsal kanal olmanın ağırlığıyla sade bir tasarım ile yayına devam ediyor. Ağırlıklı olarak son kampanya ve çalışmaların duyurulduğu site; etliye sütlüye çok girmeden, İnternet Şube, kredi kartı işlemleri gibi ilk akla gelen hizmetleri kullanıcılara sunuyor. Sitenin sahip olduğu kolay arayüz ve tasarımın sunulan hizmetlere rahat bir şekilde erişimi sağladığını ve müşterinin aklını karıştıracak herhangi bir duruma sebebiyet vermediğini ilk izlenimde söyleyebiliyoruz. Bugün bankalara çok sayıda dijital kanal üzeriden erişilebildiğini düşündüğümüzde, pastadaki dilimi çok az olan web sitesi gibi platformlarda göze batmayan bir tasarım ve arayüz dilinin kullanımı, doğru bir aksiyon olarak görülmektedir. Devasa vakit harcanmayan bu tarz kanallarda, kullanıcıya güzel bir "hoş geldiniz" yeterli olurken; asıl marifetin diğer dijital mecralarda fark yaratabilmek olduğunu düşünüyoruz.

Sosyal Medya ve Google

Türkiye İş Bankası'nın en yoğun kullandığı dijital kanalların başında sosyal medya geliyor. Gerek İş Bankası'na, gerekse de ürünlere ait hesapları incelediğinizde bunu net bir şekilde görebilirsiniz. Ana hesabın "Türkiye'nin Bankası" mottosunu besleyen içeriklerle takındığı daha naif ve sakin; İşCep ve Maksimum gibi daha hareketli ürünlerinse belirlenen amaçlar gereği takındığı nispeten daha agresif ve hareketli iletişim tonu burada bizlere özenli bir çalışmanın var olduğunu gösteriyor. İş Bankası'nın sosyal medya kanallarını ağırlıklı olarak ürün iletişimi, data toplama, duyuru ve özel gün kutlamaları gibi amaçlarla kullandığını görmekteyiz. Birçok bankanın güvenlik nedeniyle aşamadığı, "sosyal medya aracılığıyla kullanıcı datası toplama" konusunun İş Bankası'nda aşıldığını görüyoruz. Banka, sıklıkla data toplamaya yönelik çalışmalar yapıyor. Sosyal medyada toplanan kullanıcı bilgilerinin satışa hatta bilgilendirme veya tanıtıma dönmesinin, bankaların fintek hedeflerinden "dijital müşteri kazanımı" maddesine hizmet ettiği aşikar. İş Bankası'nın Google tarafındaki çalışmalarının ise sosyal medyaya nazaran daha az olduğunu gözlemliyoruz. Finans sektörü için birçok önemli kelimenin sponsorlu Google aramalarında İş Bankası'nın yer almadığını görmeniz mümkün. Bunun iletişim hedefleri doğrultusunda alınmış stratejik bir karar olduğunu düşünüyoruz.

Anında Bankacılık - Dijital Bankacılık Değişimi

2016 yılında geldiğimizde İş Bankası, önemli bir değişikliğe gidecek ve interaktif kanallarının bütününe verdiği "Anında Bankacılık" isminden vazgeçecekti. Interaktif bankacılık kanallarını "Dijital Bankacılık" adı altında toplayan banka, mobil uygulaması olan İşCep'i öne çıkarmaya başlayacaktı. İş Bankası bu sayede uzun bir süre iletişimine ağırlık verdiği Anında Bankacılık isminin insanlarda kafa karışıklığı yarattığını farkedecek ve mobil uygulamasını parlatmaya odaklanacaktı. Bankaların fintek çalışmalarında iletişim tercihlerinin önemini gösteren bu konu, kulaklara küpe olsun diyor, İşCep'e devam eden yolculuğunda başarılar diliyoruz.

ATM'lerde Yaşanan Geçici Problem

Bankaların dijital kanallarında kimi zaman aksaklıklar yaşanabildiğini biliyoruz. Önceki yazımızda bahsettiğimiz, Akbank'ın online hizmetlerde yaşadığı aksaklığın bir benzerini bu kez İş Bankası ATM'lerde yaşadı. Geçtiğimiz hafta çok sayıda kullanıcı özellikle sosyal medya aracılığıyla İş Bankası ATM'lerinden para çekemediklerini bildirdi. Yaklaşık 2 saat süren arıza giderilirken, raporumuzda yer almaktan kurtulamadı. Burada ATM'lerin sorunlarını değil, dijitalleşme yolundaki başarılarını anlatalım istiyoruz ama bu durumlar da hayatın bir gerçeği. Geçmiş olsun İş Bankası!

Silikon Vadisi ve Kolektif House Üsleri 

İş Bankası'nı yakında araştırdığımızda iki önemli dijital bölgede üs kurduğunu öğrendik. Amaç, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda yeni dijital işler ve çözümler üretmek. Silikon Vadisi çalışmalarıyla bankanın dijital dönüşümü desteklenirken, Kolektif House Levent yerleşkesinde ise girişimler yakında takip edilerek ihtiyaçlar doğrultusunda bunlardan faydalanılıyormuş. Şu ana kadar hangi işler bu üslerden çıktı bilmiyoruz ama bu gelişmeleri çok beğendiğimizi söylemeden geçemeyeceğiz. Bu çalışmaların meyvesinin çok tatlı olacağına eminiz.

2015: Anonymous'dan Siber Saldırı 

Bankaların dijitalleşme sürecinde her zaman güzel gelişmeler yaşanmıyor. 2015 yılında kaynağı Anonymous olarak gösterilen bir siber saldırı sonucunda İş Bankası bir süre mobil ve internet şubelerinden müşterilerine hizmet veremedi. Ülkemizde farklı kurumları da etkileyen saldırılar, kurumlarımızın güvenlik önlemlerinin sorgulanmasına neden oldu. Yaşanan bu tatsız vakanın tekrarlanmamasını diliyoruz.

Müşteri Odaklı Dönüşüm (MOD) ve Başarısızlık İddiaları 

2006 yılında İş Bankası ve IBM tarafından, bankanın sektördeki yeniliklere hızlı uyum sağlaması ve müşterilerine daha fazla katma değerli iş sunabilmesi amaçlarıyla hayata geçirilen proje, bugün İş Bankası faaliyet raporlarında da yer almaktadır. Projeye dair iddia edilen ise iki kurum arasında yapılan yüksek maliyetli işbirliğine rağmen, projenin istenilen sonuçları vermediği yönünde. Bu durumun oluşmasında en büyük nedenin; "projenin, çok kapsamlı, büyük ve şirket içi çok fazla noktaya dokunan bir yapıda olması" gösteriliyor, iddia ediliyor. Bu, elbette sektörde konuşulan ve öne sürülen bir iddia.  Projenin bugün için ne durumda olduğu ise merak konusu.

Ülkemizin en köklü finans kurumları arasında yer alan Türkiye İş Bankası'nın dijitalleşme sürecinde önemli çalışmaları hayata geçirdiğini ve girişimlerine devam ettiğini görüyoruz. Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de her geçen gün önemi artan finansal teknolojiler alanına dair, İş Bankası'ndan beklentimiz elbette bundan daha fazlası. Bankalarımızın büyüklükleri ve bütçesel hacimleri düşünüldüğünde, beklentimizin büyük olması oldukça normal bir durum olmaktadır. Türkiye İş Bankası'na dair birbirinden güzel gelişmeleri konu edindiğimiz yeni yazılarda görüşmek üzere!