“Şubeciler” Dijital Müşterilere Göre Aldığı Hizmetten Daha Memnun

Amerika’da yapılan bir araştırma, bankaların şube müşterilerinin dijital müşterilere göre aldıkları hizmetten çok daha memnun olduklarını göstermiş. Ülkede bankalar özellikle son on yılda müşterilerini online ve mobil kanallara yöneltmek için ciddi harcamalar yaptılar. Son rakamlara göre Amerika nüfusunun dörtte biri, bankacılık işlemlerini dijital platformlar aracılığıyla gerçekleştiriyor.

Bugün, ABD’li önde gelen 200 bankanın 88 bin dijital müşteriye sahip olduğu düşünülüyor. Ancak bu kitle, geleneksel banka müşterilerine göre yaşadığı hizmet deneyiminden daha az haz alıyor. Global pazar araştırma şirketi JD Power, bu konuda yaptığı araştırmayla altı memnuniyet kriterini ölçtü ve karşılaştırdı: Kanal aktiviteleri, iletişim & tavsiye, kolaylık, yeni hesap açılışı, sorun çözme ve ürün & ücretler. Daha sonra bu kıstaslar ışığında yapılan araştırmanın sonuçları 1000 üzerinden puanlara çevrildi.

Araştırmanın sonuçlarına göre sadece dijital kanalları kullanan müşteriler memnuniyetlerini 1.000 üzerinden 791 puan olarak belirtirken, sadece şubeleri kullanan müşterilerin verdikleri ortalama puan ise 804 olmuş. Sadece şubeleri kullanan müşteriler, son üç ayda bir banka şubesini en az iki kez ziyaret eden kişiler arasından seçilmiş.

JD Power Kıdemli Müdürü Paul McAdam, araştırmanın sonuçlarını yorumladığı açıklamasında “Günümüz bankalarının gelenekselden dijitale olan geçişlerinde başarılı bir şekilde ilerleyebilmeleri için müşterilerine çok daha kaliteli ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaları gerekiyor. Bu süreçte hem dijital kanallarda hem de şubelerde tutarlı ve kanal gözetmeksizin müşteri ihtiyacına cevap veren bir hizmet politikası izlenmelidir.” ifadelerini kullanmış. Açıklama, dijital dijital diye bağrılan bir yüzyılda, geleneksel kanalların hala ilgi gördüğüne ve bankalar tarafından bu kanalların silinip atılamayacağına dair önemli bir hatırlatma olmuş.

Araştırmanın biraz detayına inildiğinde, dijital müşterileri puan olarak geriye iten temel etkenlerin “iletişim & tavsiye, ürün & ücretler ve yeni hesap açılışı” olduğu görülüyor. Bu, bakıldığı zaman bankalar için oldukça değerli bir insight. Üzerinde durulması ve düşünülmesi, bankalara ciddi katkılar sağlayabilir.

Öte yandan çeşitli bankaların bu görüş doğrultusunda adımlar attığını biliyoruz. Örneğin, Bank of Amerika, geçtiğimiz aylarda zorlu ve kafa karıştıran bankacılık işlemlerini kolaylaştırabilmek için yüzlerce yeni şube açacağını duyurmuştu. Görünen o ki gelenekselden dijitale geçiş ne kadar havalı olsa da, hamlelerini doğru yapamayan bankalar için bu süreç yolun sonu anlamına gelecek.

Tags: Banka, Dijital, Şube, Geleneksel, Mobil, Kanal, Amerika, Araştırma, Memnuniyet